O que é o Gerenciamento de serviços empresariais (ESM) e por que ele é importante?

Todos os departamentos da sua organização prestam serviços, seja o RH processando solicitações de folga, setor de instalações gerenciando reparos no escritório ou o departamento jurídico revisando contratos. Mas a maioria das equipes lida com esses serviços com dispersão e inconsistência por meio de threads de e-mail, mensagens do Slack ou planilhas que em pouco tempo se tornam complexas demais. 

O Gerenciamento de serviços empresariais leva as práticas comprovadas que as equipes de TI usam há anos para todos os departamentos de sua empresa. Ele padroniza a maneira como os serviços são entregues para que as equipes colaborem sem obstáculos, os colaboradores recebam ajuda com mais rapidez e os processos funcionem como deveriam. 

Continue lendo para saber o que é ESM, como funciona e por que é importante para sua organização. 

O que é o Gerenciamento de Serviços para Empresas (ESM)?

O Gerenciamento de serviços empresariais, também conhecido como ESM, é a extensão dos princípios de gerenciamento de serviços de TI (ITSM), que permite prestação de serviços melhor para equipes empresariais como Recursos Humanos (RH), jurídico, serviços de instalações, marketing e finanças. O ITSM é como as equipes de TI gerenciam a prestação completa de serviços de TI para os clientes. 

Por exemplo, o ESM pode criar uma central de atendimento que possa ser usada por todas as equipes da organização. O ESM se baseia em fluxos de trabalho de TI para que possam gerenciar melhor a demanda e entrega de serviços com uma ferramenta de gerenciamento de serviços.

Como o ESM funciona?

O Gerenciamento de serviços empresariais cria uma plataforma unificada onde todos os departamentos gerenciam solicitações, automatizam tarefas repetitivas e oferecem opções de autoatendimento aos colaboradores. Em vez de cada equipe criar seus próprios processos a partir do zero, o ESM oferece uma estrutura consistente que se adapta às diferentes necessidades dos departamentos.

Três componentes fazem isso funcionar: 

1. A automação cuida de tarefas rotineiras como direcionar solicitações para a pessoa certa, enviar notificações de aprovação e atualizar status de tickets, eliminando transferências manuais de tarefas e garantindo que nada passe despercebido. 

2. Fluxos de trabalho personalizáveis mapeiam os processos exclusivos de cada departamento, mantendo a consistência em toda a organização. Por exemplo, o RH usa um fluxo de trabalho para a integração de novos funcionários, e as instalações podem usar o próprio fluxo para solicitações de manutenção. 

3. Os portais de autoatendimento oferecem aos funcionários um local único para encontrar respostas, enviar solicitações e rastrear o progresso. Esses portais estão disponíveis a qualquer momento e de qualquer lugar. 

A principal função do ESM é o funcionamento dos departamentos por meio de um sistema unificado. Por exemplo, uma solicitação de integração de funcionário do RH aciona tarefas para a TI provisionar contas e para a equipe de facilities preparar um espaço de trabalho. Todos veem as mesmas informações, seguem as mesmas etapas e trabalham com base nos mesmos esquemas táticos. 

Por que o ESM é importante?

Enquanto outros departamentos, como RH e facilities, oferecem "serviços" internos, eles nunca aplicaram a estrutura e os frameworks tradicionais oferecidos no ITSM. O ESM surgiu do espaço de ITSM e foi quase todo cunhado pela empresa líder de análise Forrester.

A Forrester define o ESM como “estender os recursos de gerenciamento de serviços de TI além dos serviços de tecnologia para lidar com casos de uso centrados nos negócios; gerenciar a demanda e o fornecimento de serviços por meio de uma plataforma, portal e catálogo de serviços comuns; e acelerar a inovação e a automação do fluxo de trabalho por meio de ferramentas de desenvolvimento PaaS/de baixo código”.

Na Atlassian, os clientes costumam usar o Jira Service Management em departamentos como marketing, finanças e vendas, com grande sucesso. Mais de 100 equipes no Twitter, incluindo RH, compras e facilities, fornecem serviços como integração de funcionários e resposta a incidentes em instalações com o Jira Service Management. O AppDynamics, um provedor de monitoramento de desempenho de aplicativos, integrou mais de 700 novos funcionários em um ano com o Jira Service Management. Na verdade, a Atlassian conta com 130 centrais de atendimento internas para manter o fluxo do trabalho.

ITSM vs. ESM: qual é a diferença?

Não é uma escolha entre ITSM e ESM, mas a combinação dos dois. Uma excelente implementação de ITSM ajuda as organizações a consolidar o sucesso e a unificar todas as equipes, padronizar o serviço e otimizar os fluxos de trabalho. O ESM escolhe o melhor de todos os princípios de ITSM existentes nos quais as equipes de TI confiam há anos. 

O ITSM se destaca por ajudar equipes de TI a melhorar o desempenho, a eficácia e a capacidade de resposta. Além disso, o ITSM mede todos esses parâmetros muito bem. Não basta apenas duplicar práticas sem questionar. É necessário adotar os princípios de ITSM com propósito para atender às necessidades comerciais exclusivas de cada departamento. Assim, todos ficam em sintonia e podem obter ajuda com consistência.

Certas práticas de ITSM são uma opção natural para a prestação de serviços em toda a empresa, incluindo o gerenciamento de conhecimento. O gerenciamento de conhecimento ajuda os membros da equipe a acessar informações com autonomia. Um portal único e unificado permite que todos, dos assistentes ao CEO, encontrem ajuda e encaminhem solicitações para a equipe certa.

Para acompanhar a velocidade dos negócios, o ITIL 4 foi introduzido em fevereiro de 2019, evoluindo o popular framework de ITSM. Representando uma mudança em relação a processos inflexíveis e fluxos de trabalho pesados, o ITIL 4 adota abordagens de trabalho como Ágil e DevOps. Essas abordagens se concentram em flexibilidade, colaboração, processos centrados nas pessoas e velocidade.

Quais são os benefícios do ESM?

O gerenciamento de serviço empresarial ajuda as organizações a oferecer serviços internos com mais eficiência e eficácia. As equipes podem colaborar com mais eficiência, responder às solicitações mais rápido e eliminar ineficiências que causam atrasos. Os principais benefícios do ESM são: 

Esclarecimento de serviços e melhorias

Em uma grande organização, há pouca visibilidade sobre o trabalho diário da equipe de RH para o resto da empresa. Nem sempre é evidente, mas todas as equipes oferecem uma série de serviços que, em geral, são acessados sem critério. 

As equipes de RH recebem notificações no Slack para obter informações sobre a folha de pagamento, as de facilities recebem e-mails sobre reparos urgentes e as de TI recebem perguntas sobre a substituição de notebooks. O ESM ajuda as organizações a articular os serviços para que eles sejam consistentes por meio de um portal unificado e acessível em tempo integral.

Quebra de silos internos

Para a integração de um novo funcionário, as equipes de RH e TI precisam trabalhar em estreita colaboração em uma série de etapas, que podem ser muito manuais e propensas a erros. 

Com o ESM, uma abordagem orquestrada define um fluxo de trabalho consistente para a integração do novo funcionário ao sistema. Em seguida, a equipe de facilities recebe a notificação para preparar um novo posto de trabalho, enquanto a TI organiza o notebook e os acessos. Com todas as etapas automatizadas, as equipes seguem uma sequência consistente, garantindo um processo sem erros.

Uso da automação para impulsionar a eficiência

A integração não é a única área que pode ganhar agilidade com a automação. Quando todas as equipes exibem seus serviços por meio de um "catálogo digital", é possível identificar os processos com facilidade e inserir nos fluxos de trabalho. As equipes de TI podem automatizar o acesso a sistemas de software ou substituições de equipamentos com defeito, ao mesmo tempo em que mantêm tudo rastreado e registrado.

Simplificação do controle e da governança

O que é rastreado pode ser medido. Ao definir os serviços para todas as equipes, é possível centralizar e otimizar o trabalho. 

Por exemplo, os crachás de identificação podem apresentar um risco para uma organização. Quando as solicitações são feitas por uma ferramenta de gerenciamento de serviços, ao final de cada mês a equipe de facilities consegue verificar os crachás pendentes e fazer o acompanhamento. Antes disso, os prestadores de serviço não devolviam os crachás.

Um exemplo de ESM

Para ver como o ESM funciona na prática, aqui está um exemplo simples do que acontece quando um novo gerente de marketing se junta à sua empresa:

Sem o ESM, o gerente de contratação envia um e-mail para a equipe de RH. A equipe de RH envia um e-mail para a equipe de TI solicitando um notebook e acesso ao software. A equipe de Facilities recebe uma mensagem separada para preparar uma mesa. Cada departamento trabalha por conta própria, muitas vezes duplicando esforços ou ignorando etapas. 

Com o gerenciamento de serviço empresarial, você pode usar o Jira Service Management para gerenciar todo o processo. A equipe de RH envia uma única solicitação pelo portal de serviços, usando templates de HRSM. Essa ação aciona fluxos de trabalho automáticos em todos os departamentos. A equipe de TI provisiona contas, a de facilities prepara um espaço de trabalho, o diretor de marketing recebe uma checklist de integração e a folha de pagamento é atualizada. 

Todos podem ver como as coisas estão em detalhes. O gerente de contratação verifica o portal e vê que o notebook foi solicitado, o espaço de trabalho está pronto e o acesso ao software vai ser configurado no primeiro dia. O novo funcionário chega a um espaço de trabalho preparado, com todas as contas prontas e um plano claro para a primeira semana. 

Introdução ao ESM

A implementação do gerenciamento de serviço empresarial não exige uma reformulação completa. As implementações mais bem-sucedidas começam pequenas, comprovam valor com rapidez e se expandem a partir daí. Veja como começar a usar o ESM:

Criar um único portal para todas as solicitações de serviço

Os funcionários não precisam se lembrar de qual endereço de e-mail é para a equipe de facilities, qual canal do Slack é para a equipe de RH ou se o departamento jurídico prefere formulários de admissão ou mensagens diretas. 

Um Jira Service Desk centralizado é uma porta de entrada única para todas as solicitações internas. Os funcionários acessam uma URL, descrevem o que precisam, e o sistema encaminha as solicitações para a equipe certa.

Projetar uma experiência de serviço centrada no cliente

Experiências abaixo da média afligem os sistemas internos de TI. O ESM ajuda a definir e esclarecer os serviços internos, criando uma abordagem holística para processos e fluxos de trabalho que beneficiam todos os funcionários. 

Com um local central para encontrar informações e solicitar suporte adicional, os funcionários podem encontrar rápido respostas para perguntas frequentes e enviar um ticket para a equipe de atendimento certa, conforme necessário.

Por exemplo, as equipes de RH publicam respostas às suas perguntas mais frequentes sobre folha de pagamento, férias e cartões de identificação. A equipe de RH também pode criar e compartilhar formulários personalizados e sem código onde os funcionários podem obter orientações claras sobre como enviar uma solicitação e ter confiança de que eles vão receber o que precisam das pessoas do outro lado do ticket.

Quando os funcionários enviam um ticket, os artigos recomendados da base de conhecimento aparecem por meio das ferramentas de gerenciamento da experiência dos funcionários, oferecendo respostas rápidas aos funcionários e redirecionando tickets de equipes ocupadas. 

Implementar automação de fluxo de trabalho

Em vez de a equipe de RH ter que correr atrás de assinaturas por conta própria, a TI pode criar um fluxo de trabalho que transfere a responsabilidade pelo ticket, garantindo que os documentos sejam rastreados e atendidos. Saiba mais sobre as práticas recomendadas de automação de RH.

Comece com processos repetitivos e bem definidos que envolvem várias transferências, como provisionamento de equipamentos, solicitações de acesso e fluxos de trabalho de aprovação. Conforme as equipes se familiarizam, elas podem começar a lidar com cenários mais complexos, como fluxos de trabalho interdepartamentais ou regras de roteamento inteligente. 

Para começar, confira estas dicas de implementação para ESM. 

Como escolher o software ESM certo para sua organização

A escolha de um software de gerenciamento de serviço empresarial impacta como cada departamento opera nos próximos anos. Avalie estes fatores principais: 

• Escalabilidade que cresce com sua organização: procure soluções que ofereçam suporte a centenas de centrais de atendimento sem perda de desempenho e que permitam a fácil integração de novos departamentos conforme seu programa de ESM se expande. 

• Integrações com sua pilha de tecnologia atual: o melhor software de gerenciamento de serviço empresarial oferece uma conexão contínua com as ferramentas que suas equipes já usam, como Slack, Microsoft Teams, sistemas de RH e aplicativos de negócios. 

• Facilidade de uso para funcionários e administradores: avalie o portal voltado para funcionários quanto ao design intuitivo e à facilidade com que membros da equipe sem conhecimento técnico podem criar formulários, desenvolver fluxos de trabalho e modificar processos sem programação. 

• Suporte do fornecedor e recursos de implementação: busque fornecedores que ofereçam assistência dedicada para implementação, documentação abrangente, comunidades de usuários ativas e suporte técnico ágil. 

• Personalização sem complexidade: a solução certa oferece configuração flexível por meio de templates, construtores de fluxo de trabalho de arrastar e soltar e formulários personalizáveis que não exigem recursos de desenvolvedor. 

• Recursos de análises e geração de relatórios: relatórios robustos mostram o desempenho do nível de serviço, identificam gargalos, rastreiam a satisfação dos funcionários e demonstram o ROI. Painéis em tempo real oferecem visibilidade imediata às equipes, enquanto relatórios executivos fornecem insights estratégicos. 

O futuro do ESM

O ESM traz clareza aos serviços internos e mantém todos em sintonia. À medida que as empresas adotam cada vez mais iniciativas de transformação digital, a TI pode ser o facilitador por meio da implementação do ESM. 

As equipes de TI estão em uma posição privilegiada para impulsionar a transformação em toda a empresa. Como especialistas em ITSM, elas podem liderar o restante da organização rumo às práticas recomendadas, abandonando o estigma anterior de ser um centro de custos.

Otimize a entrega de serviços em todas as equipes

O Jira Service Management para ESM oferece a todas as equipes as ferramentas necessárias para fornecer um serviço excepcional sem complexidades. Desenvolvido com base nos princípios comprovados de ITSM, mas projetado para todos os departamentos, ele reúne recursos de software de help desk, automação de fluxo de trabalho e funções colaborativas que tornam o trabalho multifuncional tranquilo. 

As equipes podem criar catálogos de serviços personalizados para suas ofertas, elaborar formulários de solicitação personalizados sem código e automatizar tarefas repetitivas. Relatórios e painéis integrados mostram o funcionamento exato dos serviços, onde gargalos ocorrem e como as tendências de satisfação evoluem ao longo do tempo. 

Se você está começando a usar o HRSM ou expandindo o ESM para toda a organização, o Jira Service Management oferece dimensionamento fácil de um único departamento para centenas de centrais de atendimento. 

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